Müşteriler bir işletmeyi seçerken iki soruya cevap arar: "Bu işi iyi yapıyorlar mı?" ve "Bir sorun çıkarsa karşımda birini bulabilecek miyim?" Birinci sorunun cevabı kalitededir; ikincisinin cevabı ise şeffaflıkta. Kendini açıkça tanıtan, ulaşılabilir olan ve hatalarını gizlemeyen işletmeler, aynı kalitede iş yapan rakiplerinden daha kolay tercih edilir.
Şeffaflık ne demektir?
Şeffaflık, her şeyi anlatmak değil, müşterinin karar vermek için ihtiyaç duyduğu bilgiyi saklamamaktır. Bir işletme için bunun somut karşılığı şunlardır:
- Açık adres, telefon ve e-posta gibi doğrulanabilir iletişim bilgileri.
- Fiyatların ve ek ücretlerin baştan belirtilmesi.
- İade, iptal ve garanti koşullarının yazılı olması.
- İşi kimin yaptığının bilinmesi: ekip, ustalar, uzmanlar.
- Olumlu olduğu kadar olumsuz yorumların da görünür kalması.
Sahiplenilmiş ve doğrulanmış profil
Bir yorum platformunda işletmenizin profilini sahiplenmeniz, sayfanın arkasında gerçek bir muhatap olduğunu gösterir. Bilgileri kendiniz güncellersiniz, yorumlara işletme adına cevap verirsiniz ve ziyaretçi, okuduğu bilgilerin güncel olduğuna güvenir. Doğrulama adımlarını tamamlamış bir profil, sahipsiz bırakılmış bir sayfaya göre çok daha ciddi bir izlenim bırakır.
Olumsuz yorumlar da güven verir
Bu ilk bakışta çelişkili görünebilir. Ancak yalnızca kusursuz övgülerden oluşan bir sayfa, çoğu okuyucuda şüphe uyandırır. Arada birkaç eleştiri bulunan ve bu eleştirilere düzgün cevap verilmiş bir sayfa ise gerçek görünür. Okuyucu, işletmenin hata yaptığında nasıl davrandığını da görmüş olur; bu, hiçbir reklam metninin sağlayamayacağı bir bilgidir.
Kısıtlarınızı söyleyin
Her işletmenin yapamadığı şeyler vardır. Teslimat süreniz uzunsa, belirli bölgelere hizmet vermiyorsanız veya randevusuz kabul etmiyorsanız bunu baştan yazın. Yanlış beklentiyle gelen müşteri hayal kırıklığı yaşar ve bunu yazar. Doğru beklentiyle gelen müşteri ise memnun ayrılır.
Şeffaflığın işletmeye faydaları
- Daha az soru: Bilgiler açıksa aynı sorulara tekrar tekrar cevap vermezsiniz.
- Daha uygun müşteri: Koşullarınızı bilen kişi gelir; uyuşmazlık azalır.
- Daha güçlü itibar: Eleştiriyi yöneten işletme, krizlerden daha az zarar görür.
- Ekip içinde netlik: Yazılı kurallar çalışanların da işini kolaylaştırır.
Nereden başlamalı?
Profilinizi bir müşterinin gözüyle okuyun. Size nasıl ulaşacağını, ne kadar ödeyeceğini ve sorun çıkarsa ne olacağını anlayabiliyor mu? Eksik gördüğünüz her bilgi, kaybedilen bir müşteri olabilir. Ardından son yorumlarınıza bakın ve cevapsız kalanları yanıtlayın. Şeffaflık büyük bir yatırım gerektirmez; düzenli özen gerektirir.
Yorumlar (0)