Hiçbir işletme herkesi memnun edemez. Er ya da geç, emek verdiğiniz işiniz hakkında sizi üzen bir yorum okuyacaksınız. O an verilen ilk tepki genellikle savunmaya geçmektir; oysa cevabınızı yalnızca yorumu yazan kişi değil, sayfanızı ziyaret eden herkes okuyacak. İyi yazılmış bir cevap, kötü bir yorumu lehinize çevirebilir.
Önce bekleyin
Öfkeyle yazılmış bir cevap neredeyse her zaman pişmanlıkla sonuçlanır. Yorumu okuyun, bir süre bekleyin ve olayı araştırın. O gün kim çalışıyordu, sipariş ne zaman çıktı, gerçekten bir aksaklık oldu mu? Bilgi sahibi olmadan yazılan cevap ya eksik ya da yanlış olur.
Teşekkür edin ve sorunu kabul edin
Müşteri vakit ayırıp yazmıştır; buna teşekkür etmek cevabın tonunu belirler. Haklı olduğu noktaları açıkça kabul edin. "Yaşadığınız gecikme için özür dileriz" demek zayıflık değil, ciddiyet göstergesidir. Kalıp cümlelerden kaçının; yorumdaki somut konuya değinin ki cevabın otomatik olmadığı anlaşılsın.
Açıklayın ama tartışmayın
Müşteri yanılıyor olabilir. Bu durumda bile amaç tartışmayı kazanmak değildir. Olayı kısa ve nazik bir dille kendi tarafınızdan anlatın, kişisel bilgileri paylaşmayın ve suçlayıcı ifadelerden uzak durun. Okuyucular iki tarafı da görür ve sakin kalanı haklı bulmaya eğilimlidir.
Çözüm önerin ve konuşmayı özele taşıyın
İyi bir cevap bir adım içerir: değişim, iade, telafi ya da en azından doğrudan iletişim için bir telefon veya e-posta. Ayrıntıları herkesin önünde konuşmak yerine müşteriyi size ulaşmaya davet edin. Sorun çözüldüğünde müşteriden yorumunu güncellemesini rica edebilirsiniz; ama bunu şart koşmayın.
Örnek bir cevap
"Merhaba, deneyiminizi paylaştığınız için teşekkür ederiz. Siparişinizin belirttiğimiz süreden geç ulaştığını kayıtlarımızdan da gördük; bunun için özür dileriz. Yoğunluk nedeniyle yaşanan bu gecikmenin tekrarlanmaması için teslimat planımızı değiştirdik. Size özel bir telafi sunmak isteriz; bize telefonla veya e-postayla ulaşmanız yeterli."
Yapmamanız gerekenler
- Müşteriyi yalancılıkla suçlamak veya alay etmek.
- Aynı hazır metni her yoruma yapıştırmak.
- Müşterinin adını, siparişini veya adresini açıkça yazmak.
- Olumsuz yorumu silmeye veya sahte olumlu yorumlarla bastırmaya çalışmak.
- Yorumu aylarca cevapsız bırakmak.
Eleştiriden ders çıkarın
Cevap yazmak işin yarısıdır. Aynı konuda birden fazla şikâyet geliyorsa sorun yorumda değil, süreçtedir. Yorumları düzenli olarak ekibinizle paylaşın ve yaptığınız iyileştirmeleri cevaplarınızda belirtin. Eleştiriyi ciddiye aldığını gösteren bir işletme, kusursuz görünen bir işletmeden daha güvenilir bulunur.
Yorumlar (0)